お客様との接点を記録することのメリット

2017年4月17日

 

お客様との接点とは


お客様との接点はあげればきりがありません。

お問い合わせ、クレーム、相談、面談などのようにお客様の声をきけるもの、

なにを受注したか、なにを納品したか、返品があったか、などの取引内容に関するもの、

セールスレターやセールスメールといった、信頼関係を築くもの。

 

こういった接点を(自社システムであれ、エクセルであれ、紙であれ)記録することの
メリットとはなんでしょうか。

 

記録のメリットとは


クレームがあったとき、これを受け付けた社員とそのお客様の営業担当に連絡不備があれば、
お客様はますます不満に思うでしょう。

たまに注文をくださるお客様も大切なお客様ですが、
担当者同士の引き継ぎから漏れやすいものです。
せっかくの再注文のときに、引き継ぎ漏れから
新規客としての扱いを受けたとき、そのお客様はどう感じるでしょうか。

 

記録はみつけやすく追記しやすく


お客様との接点を記録する方法がなんであれ、
それらの記録をどの社員でもみつけやすいものであることが望ましいことです。

あるお客様との接触の履歴を、どの社員でもすぐにみつけられれば、
記録の追記も容易で漏れがありませんし、
新たな接触時にもすぐに履歴を確認できます。

 

例えばエクセルやワードであれば、フォームを決め、すべての社員がこのファイルに追記するような
取り決めをすることです。

どのように運用すべきか悩んだら、是非ご相談ください。

 

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この記事の著者

イルカシステム(株) イルカシステム株式会社

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著者:イルカシステム株式会社